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Kundenzufriedenheitsanalyse
für "Anlagenbauer"

Beim „Anlagenbauer“ dauert es in der Regel ein oder mehrere Jahre bis die Anlage in Betrieb genommen wird. Man denkt in Projekten, deren Anzahl pro Jahr überschaubar ist. Jedes dieser Projekte durchläuft etwa folgende Phasen:

• Angebotsphase

• Engineering-Phase

• Lieferphase

• Phase der Inbetriebnahme

• Garantiephase

Für diesen Fall haben wir eine projektbegleitende Kundenzufriedenheitsanalyse mit folgenden Merkmalen entwickelt:


Konzeptionsphase

• Entwicklung eines Fragen- u. Kriterienkatalogs für jede
   Projekt-Phase (Workshop)

• Festlegung, nach welchen Sichtweisen/Dimensionen eine
   Detailanalyse erfolgen soll

• Pretest des Fragenkatalogs mit sog. Vertrauenskunden


Vorbereitungsphase

• Programmierung eines benutzerfreundlichen,
  „selbst“-verständlichen Online- Fragenkatalogs, Realisierung
  der gewünschten Sprachversionen

• Entwicklung einer motivierenden Kundenansprache
   und -information


Durchführungsphase

• Auswahl der zu befragenden Kunden
  (richtet sich nach den laufenden Projekten)

• Projektbezogene Erfassung und Aktualisierung der Datenbank

• Prozessbegleitende Befragung jeweils nach Abschluß
   einer Projekt-Phase

• Gezielte Befragung der für die jeweilige Projekt-Phase
   Verantwortlichen


Auswertungsphase

Entwicklung eines Auswertungslayouts und Programmierung der Auswertung

• Die Ergebnisse werden halbjährlich nach Phasen
   zusammengefaßt und fließen in einen Zufriedenheitsindex
   ein, der permanent fortgeschrieben wird
 
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