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"Klassische" B2B-Kundenzufriedenheitsanalyse

Bei vielen Unternehmen werden Standardprodukte und Varianten innerhalb weniger Wochen entwickelt, produziert und ausgeliefert. Die Zahl der aktiven Kunden und die der Aufträge – national und international – sind hoch.

Für diesen Unternehmenstyp eines Standardteile- bzw. Komponentenherstellers hat sich eine stichtagsbezogene Kundenzufriedenheitsanalyse (im Gegensatz zu einer projektbezogenen beim Anlagenbau) bewährt.

Folgende Fragestellungen stehen im Vordergrund:

• Welche Leistungen sind für die Kunden wichtig,
   welche weniger wichtig?

• Wie werden die Leistungen des Unternehmens beurteilt?

• Welches Zufriedenheitsniveau ergibt sich daraus?

• Welche Unterschiede gibt es nach Organisations-/
   Leistungsbereichen?  

• Welche Unterschiede gibt es nach weiteren Sichtweisen/
   Dimensionen, z.B. Produkten, Zielgruppen etc.?

• Welche Verbesserungspotentiale ergeben sich daraus?

• Welche Maßnahmen müssen mit Priorität angegangen werden?

• Wie sehen die Mitarbeiter die Kundenzufriedenheit?   (Parallelbefragung)


Konzeptionsphase

• Repräsentative Auswahl der zu befragenden Kunden (Sample)

• Festlegung, nach welchen Sichtweisen/Dimensionen eine
   Detailanalyse erfolgen soll

• Festlegung der Sprachversionen

• Entwicklung eines unternehmensspezifischen Fragebogens
   (Workshop) und Strukturierung nach Organisations-/
   Leistungsbereichen des Unternehmens

• Pre-Test des Fragenkatalogs mit sog. Vertrauenskunden.


Vorbereitungsphase

• Programmierung eines benutzerfreundlichen, „selbst“-
  verständlichen Online – Fragenkatalogs, Realisierung der
  gewünschten Sprachversionen und Einrichtung der
  Ansprechpartner-Datenbank

• Entwicklung einer motivierenden Kundenansprache
   und -information


Durchführungsphase

• Versand der Kundeninformation und Zusendung des
   Online-Fragebogens

• Erinnerung der „Säumigen“


Auswertungsphase

• Entwicklung eines Auswertungslayouts und Programmierung
   der Auswertung

• Präsentation der Ergebnisse vor Ort

• Wiederholung der Studie nach etwa 2 Jahren, um die
   Veränderungen im Sinne eines Zufriedenheitsindex sichtbar
   zu machen

 

 
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